旅游民宿的游客满意度研究—以乌镇西栅为例文献综述

 2023-09-27 10:09

文献综述

（一）研究现状评述

民宿起源于19世纪60年代的英国，是英国农家为增加收入而提供的一种家庭式招待。国外对民俗的研究可追溯于20世纪80年代，Chad PDawson采用抽样调查的方法对美国纽约州的民俗旅游现状进行了分析，研究成果表明民宿旅游的选择具有多样性[1]。近几年，Peter E Tarlow从游客、酒店管理者以及员工角度论述了民俗旅游的安全问题[2]；Michele Carboni等提出民宿旅游可与宗教旅游结合，在麦地那建立民宿旅游项目，在当地传统民居内开发民宿旅游[3]；Paolo Mura 利用博客和网络访谈相结合的方法，通过叙述性分析对旅游者对马来西亚民宿可靠性的感知进行了研究[4]。游客满意度的概念是由 Pizam等于1978 年首次提出[5]，Pizam 等[5]、Eagles 等[6]通过研究发现游客满意度是游客对实际旅游体验是否达到或超过自己预期的比较结果； Chi 等[7]通过研究旅游目的地游客满意度，发现目的地形象将对游客满意度产生直接影响；Eliza Buyeke Ogucha 利用调查问卷的形式，对肯尼亚维多利亚湖附近的民宿进行了调查，提出民宿内的设施对旅游者满意度会产生影响[8]；S． MostafaRasoolimanesh同样通过问卷调查的方式对世界遗产玲珑谷的民宿旅游者进行调查，提出旅游者的感知价值对游客满意度有着积极的正向作用[9]。

国内对民宿的研究要比国外稍晚一些。2001年，牟京良提出“民宿”即“民间寄宿”[10]，何景明（2004）将民宿分为以餐饮为主的“农家乐”和以住宿为主的“家庭旅馆”，民宿的发展目的主要为“赚钱”“喜欢田园生活”以及“事业追求” [11]；邹益民和董艳琳（2006）指出顾客选择民宿的动机是为了寻求特色体验、追寻人文环境、体验服务口碑、享受自然环境和追求实质效益[12]；邹开敏（2008）以周庄为例，提出游客在民宿中主要获得了六项体验[13]；范欧莉（2011）认为民宿消费逐步会发展为体验消费和意向消费[14]；甘博英（2012）指出民宿的特点是物质层面转变为

心理层面的满足[15]。国内的游客满意度研究始于 1996 年，进入 2000 年 后增长速度迅猛[16]。龙肖毅等（2016）以大理古城民居客栈为研究对象，通过对比中外游客对大理古城民居客栈的满意度，发现中国游客最满意的是庭院环境，而外国游客最满意的是餐饮[17]；范少花（2016）以入住厦门市民宿的游客作为研究对象，采用李克特 5 级量表法，分析游客对厦门市民宿满意度偏低的具体原因[18]；杨丽娟（2016）通过实地问卷调查等方法，以成都平乐古镇为案例地发现年龄和职业对游客满意度有显著影响[19]；刘佳、宋秋月和张广海（2017）以扎根理论为基础，整理分析了青岛市五家民宿的网络评价，构架了民宿游客满意度模型，并采用网络文本分析发对游客满意度进行赋值量化，测算出青岛市民宿游客满意度，研究成果表明影响青岛市民宿游客满意度的主要影响因素为入住体验、地区感知和配套服务体验[20]；邓定宪（2018）次年同样基于扎根理论以云南丽江连锁度假酒店为例对民宿满意度进行研究，对携程网用户评价文本整理分析，发现了影响民宿游客满意度的52个因素，构建了“入住期望—无形服务—地方环境—有形产品—游后评价”五个维度的民宿游客满意度影响因素概念模型[21]；范芸芸（2018）以在莫干山体验过民宿的游客为研究对象，确定了民宿旅游体验、民宿旅游意向的构成维度，建立了民宿体验—民宿意向—再宿意愿的影响关系模型[22]；孙华贞、许亦善和肖丽芳以满意度理论为出发点,结合顾客需求和民宿产品特征,探讨影响民宿顾客满意度的因素,并以武夷山民宿进行实证分析。研究结果显示,顾客对民宿周边的环境景观、主人的接待方式和交流互动满意度最高,而对民宿的安全性和隐私性、民宿提供的相关产品则满意度较低。另外不同的性别、年龄、职业和月收入对民宿满意度存在差异[23]。

现阶段，民宿旅游已逐渐被大众熟知并选择，正是民宿蓬勃发展的时期，但我国民宿行业起步较晚，仍存在这大量的问题。前人对民宿游客满意度的研究大多是以网络评价为文本，并且对民宿满意度的调查主要从扎根理论、旅游意象以及顾客需求等方面着手，认为游客对民宿的满意度主要受隐私性和安全性的影响，并与游客自身因素相关。乌镇作为一个著名景区，其民宿旅游受到广大游客的关注，但前人对乌镇民宿研究却并不多，且查看网络评论后，发现游客满意度并不是高，因此，本文将在上述学者研究的基础上，对西栅进行实地调查，采用问卷调查法、访谈法、李克特量表打分法、归纳总结法等方法，对乌江西栅民宿的游客满意度进行调查，整理分析影响游客满意度的各项因素，并提出科学合理可行的提升策略。

（二） 意义

目前，随着旅游消费升级，游客的消费观念发生转变，民宿备受游客喜爱，发展迅猛，尤其在旅游资源丰富的地区，民宿数量激增。但是，要在“质”的方面进一步发展，就要在发展的过程对游客满意度保持高度关注。游客满意度是体现游客的感知、期望和体验是否一致的重要指标，通过对游客满意度调查的分析，我们了解到游客的需求和期望，从而提高民宿形象和市场竞争力。因此，本课题对民宿游客满意度进行调查，旨在反映出民宿发展过程中存在的问题，并提出具有参考意义的解决方案。

（三） 参考文献

【1】 Chad PDawson , Tomy L, Brown. BBs: A Matter of Choice[J].The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,1988,29(1):17-21

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