杭州高星级酒店餐饮服务质量问题及其对策文献综述

 2022-08-08 10:50:36

杭州高星级酒店餐饮服务质量问题及其对策

摘要：在论文的撰写过程中，笔者通过查阅众多文献并对其进行了总结和论述。为接下来笔者进行论文的撰写和思考提供了完整的思路和明确方向。在这个过程中，笔者在文献中对高星级酒店餐饮服务质量的研究主要从酒店餐饮服务质量理论综述、酒店餐饮服务现状综述、酒店餐饮服务质量提高对策综述三个方面进行了详细论述和总结。这三个方面是笔者论文中非常重要的部分，着重对其参考与分析理解为论文撰写提供铺垫。

关键词：酒店餐饮； 服务质量； 高星级

一、文献综述

近年来，国际形势总体上和平，世界经济稳定发展，全球各地人民收入增加，随着旅游业发展，酒店行业也随之蓬勃开展。面对着大好的社会形势，经济环境，酒店业也遭遇到一些挑战。在酒店发展过程中，酒店餐饮服务质量就是近些年来一直被研究与探讨的话题之一。从企业实际效益出发，笔者进行地关于酒店服务质量的研究，对酒店的品牌建立与利益获取有重大影响，也对未来酒店餐饮部门发展有指导意义。

（一）酒店餐饮服务质量理论综述

关于国内服务质量概念的研究，在赵菲的《HZ酒店服务质量管理研究》论文中，撰述“我国的相关领域的专家在二十世纪九十年代开始对服务质量管理进行相关研究。在服务质量管理的研究之中，大多关注服务质量的内容、组成，使用的工具也多以 SERVQUAL 模型为基础。在服务质量的定义、组成和应用方面，国内学者从不同的角度上给了答案。” SERVQUAL 模型是现在比较被研究人者认可的服务质量量表，在笔者进行课题的问卷调查的时候可以参考该量表的评价维度，即评测酒店服务质量的五个维度——安全性、响应性、可靠性、移情性和有形性，设计出专属于笔者调查的酒店餐厅服务质量调查问卷。姚雪《高星级饭店自助早餐质量管理研究》论文中提到“近年来，国内对于服务质量的研究也逐渐增加。耿先锋等（2007）认为，服务质量是一种顾客感知，服务是一个由众多主题参与的交互过程。张世琪，宝贡敏（2008）提出，关于服务质量的理论研究趋势，即是针对服务业中各细分类别的量表研究，由于权威量表对某些高接触、高交互性的行业的实用性有限，需要从维度上对其重新进行思考及调整，同时，对于跨文化感知服务质量比较研究是另一个趋势，顾客不同的文化背景是否会影响顾客对服务质量的感知等问题值得探究。熊伟等（2010）基于国外质量管理实践及绩效研究评述，提出未来研究中，可采用多种研究方法综合研究质量管理实践与绩效的关系，也可基于中国文化情境进行研究等”。在量化模型的分析情况下，更多的是对服务质量内容的研究，可能缺少客人对于服务质量的互动与反馈，谢朝武在2003年提出酒店服务质量管理要重视修复管理，即酒店应该重视客户的满意度的跟踪和不满意问题的妥善处置，在客诉产生之时，能够有一套有效的标准，指导操作者在规定的时间内按程序处理好客户的情绪安抚和后续服务修复，以达到服务质量管理的效果。修复管理是根据对顾客随服务进行过程而产生的互动，是保证服务质量过程中的优质与服务后的高满意度，才能实现客人来到酒店用餐是满意和认可的。孟醒在《浅谈如何提高酒店餐饮服务质量》刊文中提到服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。顾客满意度是由顾客的期望和顾客的认知的服务决定的，顾客期望的服务取决于在互联网上看到的和在朋友那里听到的评价、个人需求、过去的经验。当服务期望小于认知服务，就会使顾客满意，达到超出期望的服务品质，当服务期望等于认知服务，顾客满意。当服务期望大于认知服务的时候，就会使顾客失望。所以提供优质的服务关健在于要使顾客期望的服务等于顾客认知的服务，更深入优化，就要超出期望值。通过满意加惊喜，达到优质的服务质量。从这三篇文章可以看到国内关于服务质量的研究大致在二十世纪八九十年代开始，然后经过多重的理论化研究和量化测试，形成了一系列相较完整的理论体系，当然这套理论看来也是有很多方面不足的，比如过多借鉴了国外的理论成果与研究模型，没有形成系统的具有自己国内特色的理论体系，当然在本课题研究中并不能成为重大偏差的影响因素。本课题采用问卷法和访谈法是可以较好结合调查实际环境与人文情景，使调查内容更加灵活与全面。SERVQUAL 模型所提供的参考评价维度可以优化问卷中的调查问题与给出定量的测量测试。还有就是服务质量虽然可以进行理论化和量化模型检测，但是其中的量化方式过多的是具有主观性和情感偏向性，不能完全像有形产品那样可以标准化。往往不同顾客对于同一服务质量产生不同感知，甚至不同时间对于同一服务质量也有不同需求。此外，服务质量是一个互动的质量，它是在服务提供者和服务接受这互动过程中形成的，然而服务提供者也不能保证每次提供的服务是一样的，这也需要接受者的配合与响应，否则服务过程就会失败，服务质量就会下降。因此重视事后的满意度问询或投诉对于完善整个质量服务体系有很大程度帮助。

（二）酒店餐饮服务现状综述

相关的国内酒店餐饮部门服务质量现状分析研究，大多都大同小异。在于思佳的《高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析》一文中论述，我国的高星级酒店为了显示酒店奢华与档次水平，过多注重酒店硬件设备，往往忽略星级酒店应有的服务。该文中认为星级酒店对服务质量的认识缺乏系统性，把高标准的服务质量与服务水平划等号，缺少相关的服务质量衡量标准来测量是否达到酒店标准服务质量，更不用说达到优质服务。酒店从业人员素质存在问题，没有相关的服务技能与操作标准，这样就会带给顾客相对较差的体验与感受。主动服务意识欠缺，不注重服务过程中互动与反馈，这样会降低顾客来酒店餐厅用餐的情致。张茜在《高星级酒店餐饮服务质量存在问题及其对策》中以有形产品与无形服务两方面进行阐述，有形产品方面有硬件设施配置落后，老化严重；菜品缺乏创新，质量很难保证。无形服务方面包括员工流动率高，服务质量难以保障；服务不及时，缺乏个性化服务；餐厅服务流程缺乏人性化。在无形服务方面张茜的观点与于思佳所论述内容有很大一部分是相同的，对于服务过程中是缺少互动与主动得到反馈与建议的，以致顾客不能得到美好的用餐体验。董铭在《餐饮服务过程中质量管理措施》中描述菜品创新不足，质量难以保证；员工流动性高，难以保障服务的质量；服务不及时，缺少个性化的服务；餐饮服务流程陈旧。董铭从这四个方面描述了现在酒店餐饮服务质量不高，也指出现存在的酒店餐饮行业的普遍问题。从这三篇文章中可以找到一些可以作为笔者撰述论文内容的参考依据。从国内高星级酒店餐饮所建立的完善服务体系，但是还是有在实际运营中产生的各种客观问题出现，这些问题可以作为我所需要收集问题的主要集中点。将通常存在酒店餐饮服务质量问题进行分类总结：大致可分为有形产品方面存在问题和无形服务方面问题，有形产品方面即是硬件设施设备落后，老化严重；菜品缺乏创新，质量难以保障；无形服务方面包括对服务质量缺乏系统性认识，酒店餐饮人员缺少相关服务技能与素质不够，缺少主动服务的意识，员工流动性高难以保障服务质量，缺少个性化服务。

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