杭州洲际酒店西餐厅中外顾客满意度比较
摘要：现如今，我国社会经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，对于酒店西餐厅的消费需求也随之增加，越来越多的酒店开始关心顾客满意度。许多大型酒店都在探索如何站在21世纪服务质量的最高点，且以顾客战略满意思想为营销战略。它的指导思想是建立顾客至上的服务，使顾客获得百分之百的满意，从而使得酒店的效益能够事半功倍。但是国内对顾客满意度的研究还不够成熟，因此，对于顾客满意度的研究显得十分必要和紧迫。
关键词：顾客满意度； 服务； 需求
一、文献综述
- 国内研究现状
- 国内顾客满意度的研究现状
我国对于顾客满意度的研究还处于探索与发展的阶段。
从1998年开始，我国质量管理的专家、学者开始将顾客满意度测评的理论与实践经验引入我国。我国质量管理和营销管理界的部分学者在测评指标体系的模型构建、数据分析模型的假定以及服务质量的模糊综合评价方面作出了有益的尝试。王永清、严浩仁对顾客满意度的测评体系进行了研究，提出一个包括顾客满意度指标、顾客满意级数、调査问卷、市场调查和结果分析的定量测评体系，他们提出的二维分析模型，在实证中得到验证。[1]刘宇 FORNELL顾客满意模型的基础上，利用模糊集合中的贴近度，对顾客满意度测评提出新的方法，并设计了一个适用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，对其综合应用提出了建议。[2]
李冠等认为顾客满意度评价具有一定的模糊性，需要运用模糊集合论来研究。将模糊理论与DEA方法相结合来评价顾客满意度。顾客只需作出自己的模糊印象结论，而每个决策单元的“输入”和“输出”的权重由调査数据求得。宋先道、李涛两人仔细研究了国内外顾客满意度测评的现状，通过对比分析，发现我国企业顾客满意度测评中的问题，并针对测量的完整性、精确性和实用性，提出系列定量测评的改进方法，其中包括用卡尔曼滤波方法确定指标权重。采用卡尔曼滤波法用顾客满意度调査的数据来修正专家打分，以部分的测定分值来精确地估计权重，在整体上将会大大提高测评的精确度。[3]彭建军以中国酒店顾客为对象，实证研究了抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系。研究表明，公司有多种理由鼓励不满意的顾客抱怨，抱怨管理是留住顾客的有效工具，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好顾客抱怨。[4]刘金兰认为顾客在使用某种产品或享受某项服务以形成的满意或不满意的态度。包括某种特定交易的顾客满意和积累的顾客满意度。[5]曹礼和认为，在服务经济时代，企业之间竟争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意服务质量管理已成为现代企业市场竟争的个重要课题。探讨了服务质量与顾客满意的内涵，关系及其差距分析模型的基础上，提出了加强服务质量管理的方法和途径。[6]黄错认为真正以客户为中心的企业会脚踏实地地围绕着客户调整企业的整个营运模式，既要增加企业的自身盈利，又要考虑客户的满意度。[7]
- 国内服务质量研究现状
对餐饮服务质量及其测量方法的研究与关注，虽伴随市场的快速发展和日益激烈的竞争也不断在升温，但相关研究一般较针对于实践性，且较偏于实用性。刘丽（2006）对于餐饮服务质量管理中的数据收集方法、数据处理方法和服务质量报告等方面，按流程总结了一些常用方法，如检查表、问卷调研。林孟谕（2012）直接运用DINESERV模型对台湾的自助火锅餐饮市场做出研究分析，结论为从业管理者在进行顾客定位分析时，需要了解和针对不同的顾客属性而进行餐饮软硬设备、环境以及服务流程的设计，以提高顾客满意度。[8]杜春玲（2011）运用PDCA服务质量环的方法，构建了饭店服务质量的评价体系，并提出如何提升饭店服务质量。[9]
3、酒店顾客满意度调查的必要性研究
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