随着数字媒介技术的快速发展，新闻这一信息的载体已经逐渐由广播、电视转向互联网新闻平台。这其中包括特定新闻类型的新闻平台，也包括杂烩式的新闻平台。而在信息成本越来越低的互联网环境下，无论何种形式的新闻平台，都无法简单地以新闻资源作为其竞争优势。新闻平台的竞争点已经转向内容服务的质量和客户体验的满意度等用户导向的指标。本课题正是对新闻平台内容服务的客户体验进行分析，并在应用场景下进行研究。关于内容服务和客户体验的研究已经较为系统化，也已经有很多对新闻平台运营的研究成果。本文将基于新闻平台应用场景，对国内外学者在内容服务、客户体验的研究进行总结，评论，并为本课题的开展提供指导。
正文：
对于新闻平台内容服务的客户体验研究主要经历了以下几个阶段：
- 认识到新闻平台客户体验的重要性
我国行业内及学术界对于新闻平台客户体验的重视和研究的时间并不长，而全世界范围内对此方面的研究也是在近三至五年才形成较为成熟的体系。在此之前，对于新闻平台提升策略的关注点，大多是放在新闻素材上的。刘宏权在手机社交软件新闻初探——以《腾讯新闻》为例一文中，针对手机社交新闻软件提出了其应用过程中存在的几个明显的问题，其中包括——1：内容同质化。以腾讯新闻作为代表的新闻平台，多数存在内容缺乏原创性，互相转载，报道缺乏深度等问题； 2：服务缺乏个性。刘宏权认为，手机新闻平台的优势之一在于其贴近个人，便于个性化定制，但是时存的主流新闻平台多数对个性化服务方面的客户体验缺乏重视，重点都放在如何通过夺人眼球的标题吸引流量。在个人电脑盛行，智能手机刚刚普及的互联网新时代，人们对于网上浏览，尤其是手机刷新闻这一体验有很高的新鲜感，对于流量信息缺乏辨别和筛选意识，所以对于新闻平台的客户体验也没有多少关注，而是很容易被“标题党”所吸引，然而在人们逐渐开始发现这些信息的低价值和低可信度之后，部分用户开始追求个性化的新闻服务，这是新闻平台的客户体验水平低下的问题就被暴露了出来，这也使得大家开始重视新闻平台服务化的客户体验；3：技术缺失。我国多数手机新闻app只是停留在“单一新闻”阶段，缺乏与多媒体软件的连接。这个问题一方面体现出技术上缺乏连接性，另一方面也反映出新闻平台设计思想上缺乏多元性，对于客户的实际使用体验，包括审美需求、交互便捷性等缺乏重视。李俊延在《基于客户体验的百度资讯流设计》中也提到，传统资讯流的设计，只是简单的资讯流内容的整合，而在信息爆炸时代，受众信息碎片化，同时出现新的分发模式，移动互联网用户迅速增加，咨询分发市场形成了大规模的用户。而大数据、人工智能等技术的运用，都将为资讯流平台提供强有力的技术支撑。这些技术的应用显然不是为了生成同质化的新闻内容，而是为了更好地依托其强大的知识图谱、用户画像技术、对用户的精准分析以及用户碎片化阅读的场景特性，使用户获得更加具有个性化和针对性的信息。从这个方面来看，互联网技术的发展，是推动资讯流平台从简单资讯整合转向关注客户体验的重要客观因素。
- 对影响新闻平台客户体验的要素进行界定
在对于新闻平台的研究重心从素材、标题等基本内容转向平台客户服务之后，我们面临的难题在于，“客户体验”这一概念，难以找到具体的指标作为衡量的依据。在确定新闻平台客户体验的影响要素之前，我们先根据已有的成熟的客户体验研究成果，对客户体验的概念进行总结。国外学者对于客户体验的研究起步较早，目前对于客户体验的研究成果也已经用于包括但不限互联网行业的各个行业。现有的研究认为，客户体验是指一个人使用一个特定产品或系统或服务时的行为、情绪与态度。包括人机交互与拥有产品时的操作面向、体验面向、情感面向、意义面向、与价值面向；还包含用户对于系统的功能、易用、效率的感受，因此客户体验在本质上可以视为一个人对于系统的主观感受与主观想法。其中最重要的概念就是以用户为中心去思考人机交互。ISO 9241–210对于客户体验的定义是，用户在使用或参与产品、系统、服务时，所产生的感受与反应，包含用户的情绪、信仰、偏好、感受、生理与心理的反应、行为，及相关影响，涵盖产品、系统、服务使用的前、中、后期。影响客户体验的三个因素分别是系统、用户、还有使用的脉络。
Marc Hassenzahl在《User Experience (UX): Towards an experiential perspective on product quality》一文中指出客户体验的本质是如何将技术与人文结合起来，“体验”实际上是指人对正在发生的事情的一种反应。他认为客户体验是一种对于产品或服务的即时的评估。这种评估在使用产品或是接受服务的每时每刻都在发生。这也是为什么我们常常以一个持续过程的模型来对客户体验设计进行评价，每一个环节的缺失或是纰漏都可能使得产品或服务整体客户体验大打折扣。
我们再把视线放回国内，结合新闻平台应用情景，对其客户体验进行界定。目前我国在客户体验的研究方面，与国外客户体验研究趋势相同，侧重研究客户体验设计，但是研究的深度和广度距国外先进水平还有较大差距。从国内互联网企业来看，腾讯、百度、新浪、网易等大型科技公司，其客户体验设计与国外先进设计接轨较为紧密。而具体到新闻平台的客户体验实践，也已经有不少的研究成果。
高雪在《基于客户体验的腾讯手机新闻客户端传播策略研究》中指出，手机新闻客户端的客户体验可分为四类，即视听体验、内容体验、操作体验和情感体验。其中视听体验主要表现为手机新闻客户端的界面风格、传播形式及编辑布局；内容体验的显著特征是丰富性、个性化、真实性以及时效性；操作体验主要包括手机新闻客户端的功能、信息架构等内容；情感体验主要涉及传播内容的情感偏向、对用户选择与个性的尊重，以及对用户社交需求的满足。
李俊延在《基于客户体验的手机百度资讯流设计》中，以交互设计的四个策略进行方案的设计，分别是删除、组织、隐藏和转移。
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