互联网环境下的寿险企业客户终身价值研究
摘要：客户终身价值作为客户关系管理的核心指标，成为现代企业“以客户导向为中心”发展的重要指标。寿险业在中国起步晚，随着寿险市场需求的不断增加，维护好老客户、吸引新客户，借助互联网进行高效的客户终身价值管理成为寿险企业发展的重点。本文先分析了寿险业发展的问题，从互联网环境下的终身价值管理的促进因素以及寿险企业在实施该举措后的受益出发，分析了其必然性。在线上价值创造的基础上，选择太平人寿作为客户细分RFM指标的研究案例。并通过问卷调查，对太平人寿客户通过网络平台带来的价值进行具体分析。最后，给出寿险业在互联网环境下客户终身价值管理的问题及对策，有利于中国寿险业顺应时代健康发展。
关键词：互联网； 客户终身价值； 客户细分；RFM
- 文献综述
国内外研究现状
1 互联网环境下的客户终身价值国外的相关研究
国外学者对客户终身价值的研究主要集中在对客户终身价值含义、客户终身价值的评价方法以及客户终身价值的应用这三个方面。
在客户终身价值含义研究方面，Morganamp;Hunt(1994)指出客户终身价值已经成为客户关系营销的一个中心法则。Wyner(1996)提出，客户终身价值已经重新诊释了传统营销活动，把客户视为一种资产，评估其未来收益以及成本以决定是否进行营销活动。
在客户终身价值评价方法研究方面，PhihpE.Pefiefr和PualW.Farris针对客户保持率和客户终身价值的关系问题,探讨了客户终身价值对客户保持率的弹性问题，并提出了忠诚客户并不一定是高价值客户,两者之间有一个弹性问题。
在客户终身价值的应用研究方面，HyunseokHwang,Taesoo Jung,Euihoush将客户终身价值模型应用到电信行业的市场细分中。大部分的文献是利用假设的概率分布捕捉客户购买行为的变化,通常都是利用泊松分布(Poisson)或指数分布捕捉客户购买时间以及次数,再利用Gamma分布捕捉客户的异质性。
随着互联网在国外的普及，如何运用互联网来建立和管理顾客关系成为了一个新的研究方向。在《唯一干扰人的是顾客：以顾客关系网络替代营销》（2000）中，德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊（埃德加・K・格弗罗伊）首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起，并介绍了与顾客建立关系网络的完整途径。
2互联网环境下的客户终身价值国内的相关研究
在国内理论研究中,与客户终身价值相关的专著较少,期刊文章较多。这表明国内学者目前对客户终身价值理论的整体性研究和归纳总结较少。
