家具O2O电商模式顾客满意度研究综述
摘要：如今电商发展迅速又普及，各行各业更关注客户的需求，电子商务环境下的顾客满意度研究对企业的发展具有重大意义，通过整理顾客满意度相关国内外文献，从O2O电商模式、顾客满意度相关理论和模型以及电子商务环境下的顾客满意度几个方面入手，对目前的研究现状进行归纳，并作出简单评述。
关键词：O2O模式； 顾客满意度； 满意度模型； 电子商务环境
1.关于O2O电商模式的相关研究
虽然O2O模式是近几年才正式出现的电商模式，但仍有许多学者对O2O电子商务模式进行了研究，主要针对的是O2O的理论层面。
2009年陈宁，米传民指出实行O2O模式，配送时间不准确是一大难题，企业如果能够从消费者下订单开始就计算出准确的送货时间，遇到不可抗力等特殊情况及时与客户沟通，以消费者为中心进行服务，将会大大提升企业的竞争力。
刘佳2010年在《传统企业线上生存》中曾说O2O本身是非常强调线下体验的经营模式，现有的团购网站并没有把握住这一精髓，仅仅依靠低价吸引用户。而O2O本身是可以做出很多“花样儿”的，在线下实体店的客户咨询、免费体验等环节都有文章可做。关键看O2O 经营者和商家是否有足够的创新意识去进行探索。
杨盛强（2012）认为O2O简单来说就是——通过有线或无线互联网提供商家的销售信息，聚集有效的购买群体，并在线支付相应的费用，再凭各种形式的凭据，去线下，也就是现实世界的商品或服务供应商那里完成消费。
2012年Dan J.Kim.An认为电子商务模式借助传统因特网和移动互联网庞大用户群体优势，能够带来商业模式变革和产业链利益的重新分配，但是O2O电子商务也面临着虚假宣传、销售伪劣商品、承诺服务不到位以及交易资金的安全等问题。
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