一、文献综述

（一）国内外研究现状

（1）廖晶晶（2019）认为智慧酒店的核心在于智慧服务。在智慧酒店的建设中，除了要引进各类高科技、信息化、智能化、节能环保的技术和硬件以外，还要凸显出人性化。智慧服务即是在智慧酒店建设过程中和智慧经营、智慧管理、智慧控制相配合的以提升用户实际体验为根本，建筑新技术和各类硬件红利，为整体效率提升所带来的便捷、舒适、安全、个性服务。那么，如何才能够做好智慧酒店的建设工作，运用先进的技术引入符合自身服务实力相关的技术来改善顾客体验，并且提升整体服务效率，这是促进酒店行业不断发展的内在驱动力。

（2）黄欣欣、莫夫和洪广钦（2017）认为我国日渐发展和发达的旅游业推动了酒店业的进一步发展，源源不断的客源给酒店业的进一步发展提供了生机与活力。信息化时代的来临，新的科学技术极大的提升了生活质量。传统酒店业更要抓住这次机会完成互联网转型，转变为智慧酒店是时代发展的必然。

（3）夏祥炜、黄学彬和曲超（2021）认为虽然目前学术界对于智慧酒店还没有一个认可度较高的定义，但是从内涵上来说，通过物联网、信息智能终端、云计算等信息技术来实现酒店各个方面的智能化，从而达到提升服务质量和效率的目的，满足客户的个性化需要，提升客户满意度和用户黏性，可定义为智慧酒店。

（4）Mi, Yan S（2013）指出所有的业务流程和数据挖掘仅仅只能局限在单个企业中，无法形成一个连锁的有关联的系统。千里马软件行业酒店管理软件，酒店管理软件以及美萍酒店管理软件还有其他一般的软件，尽管这是一个可以被应用在酒店业务的通用的软件，但是对于连锁酒店的中层管理，会增加他们数据处理的工作量。数据挖掘很困难，困难在管理公司很难提供第一手信息，从而失去了主动性。

（二）研究主要成果

（1）廖晶晶（2019）认为大体上的智慧服务包含在以下几个方面。第一个是关于客房预订服务，现在可以通过手机或者电脑结合自我营销平台提供相关的预订服务。同时顾客有了很大的自主选择权，根据自己的实际情况来完成预定。第二个是关于智慧入住和退房服务，不再需要排队，可以通过结合人脸识别系统以及人证检验来进行入住和退房，极大的提升了用户的体验。第三个是停车服务。包括展示空闲车位以及智能刷卡、计时、电子找车系统。通过改善停车服务，极大的提升了顾客的停车效率，节约了时间。第四个是信息管理服务。因为纸质信息存在容易破损丢失、年久纸质泛黄，不易辨认等缺点，酒店的客户信息管理迫切需要信息数字化。通过信息数字化可以让用户满足自己的需求，即更加个性化的服务。

（2）黄欣欣、莫夫和洪广钦（2017）设计了一个系统，主要包含智能客房管理、可视化门控、服务和APP引导逃生等特色功能。智能客房管理将预定、支款、退房等前台要完成的工作内容完整的衔接起来，包括房务中心的事务和仓库的管理。可视化门控可让房间主人了解到门外访客的身份，达到保障主人安全的目的。服务主要是便于投放广告，让酒店、用户和赞助商实现三赢。逃生指导可用于发生火灾等紧急情况时可以快速的脱离危险。