会员卡对顾客购买忠诚度有影响吗
——以屈臣氏为例
文献综述
1．顾客忠诚度
国内外的研究多以超市会员卡为例，张利敏[1]提出了影响顾客忠诚度的主要因素包括：转化成本、会员卡功能、顾客满意和会员卡接受程度，并构建了顾客忠诚度影响因素模型。通过实证研究发现，转化成本、会员卡功能、顾客满意与会员卡接受程度正相关，再以会员卡接受程度为中介变量，得出会员卡接收程度与顾客忠诚度正相关。但一旦接受会员卡，其功能对顾客忠诚度的影响急剧下降。本文将对这一问题做进一步研究，探寻下降的原因，以及找到解决的方案。侯旻[2] 认为顾客忠诚度的衡量标准一是高强度的心理依赖，二是购买行动和对服务的宣传推荐。主要有以下几个指标：顾客重复购买的次数，顾客推荐的次数，顾客对质量产品的承受能力。
在顾客购买忠诚度的研究中，李玉萍[3] 对网上转换成本对顾客重复购买意愿影响做了研究。基于以贡献和约束为基础的关系发展机制,构建概念模型,深入研究网络环境中供应商的相对吸引力和顾客满意对转换成本进而对顾客重复购买意愿的影响机制。研究结果表明：网上转换成本对顾客重复购买意愿有显著的正向影响;供应商的相对吸引力对网上转换成本和网上顾客满意都有显著的正向影响;网上顾客满意对网上转换成本有显著的正向影响,并在此基础上提出提高顾客重复购买意愿的相关对策建议。
国内外对忠诚度的研究表明顾客越来越注重心理的感受而不单单是物质利益是否得到满足。景刚[4] 实证研究得出会员制营销的实质是客户关系管理，客户关系管理的思想核心就是把客户作为企业的重要资源，发现客户的需求，为客户提供更为完善的服务，并且通过进一步发掘，提高客户资源的价值从而提高企业经济效益最大化。
Dickamp;Basu(1994) [5]提出一个基于顾客重复购买意向和重复购买行为的理论框架，得到顾客忠诚的影响因素主要表现为许多与情感相关的成分，包括顾客的满意，顾客对企业的情绪和消费感情的变量。KathleenSindell(2000) [6]提出顾客忠诚度可以从顾客的态度和行为两个方面进行衡量与分析，但最重要的方面是顾客与企业间的情感联系。本文着重研究会员卡功能中的人文关怀和个性化服务两个方面对顾客忠诚度的影响，为屈臣氏的会员管理提出改进意见。
在市场不断变化的同时，企业和客户的关系也发生了变化，从产品导向营销到关系营销。2011年Ling和Yen重新定义了客户关系，他们认为客户关系管理能够支持公司战略制定，并且帮助企业建立客户忠诚。Nagi,Xiu和chang[7]又进一步将客户关系管理分成四个维度：客户身份识别，客户吸引，客户开发，客户保持。
以上是毕业论文文献综述，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
