基于公立医院患者满意度的医疗全流程管理模式研究文献综述

 2023-01-04 08:01

一、拟研究的问题 1.背景及意义随着社会经济的发展,市场主导权转移到患者手中,医疗服务机构逐渐失去了对市场的潜在控制,患者导向理念成为管理者的必然选择，因此有必要运用科学的管理方法，对挂号、候诊、就诊、检查等各项流程进行全方位的梳理，让患者看病不再难，真正做到让患者满意。

开展患者满意度调查是加强卫生行风建设、改进医疗服务的重要举措，是促进医疗技术和服务水平提高的重要手段，是吸纳群众意见改进工作的重要渠道，也是加强行风建设的重要途径。

2017年7月14日，国务院办公厅发布《关于现代医院管理制度的指导意见》，提出建立以公益行为导向的考核评价机制，将政府、举办主体对医院的绩效考核落实到科室和医务人员，对不同岗位、不同职级医务人员实行分类考核。

为了深入贯彻落实国家和省、市综合医改试点要求，加快推进现代公立医院管理体系建设，不断提升患者和群众满意度、获得感，本文通过梳理患者医院就诊全流程，采集各个环节患者体验得分情况，深入研究公立医院患者满意度现状，特别是对患者重点抱怨的问题，综合评估公立医院患者满意度，提出全流程管理优化策略，探讨医疗全流程管理模式，从而实现360患者满意度提升。

2.发展及现状我国的医务人员和人口的比值相当低,医疗服务机构承受的医疗压力很大。

在一个大型医疗服务机构,一个门诊医生每次门诊要面对数十人甚至上百人的就诊,留给每个病人的平均时间也就只有几分钟,如果不提高效率,是很难获得较好的病人满意度的。

按照门诊就诊流程，患者到达门诊后应先到预检处排队，护士分诊填写好门诊病历首页后再挂号，然后才能到各专科门诊就诊，流程复杂。

患者经医生初步诊断后需要做各种医技检查，检查完毕返回专科门诊后，保证各门诊秩序，患者依然要与未就诊者一样再次排队等候。

在治疗过程中需用药的患者，须在划价处、收款处及药房前依次排队，然后才能取药治疗。

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