SERVQUAL模型在中医院服务质量评价中的应用：以江苏省淮安市中医院为例文献综述

 2023-02-27 22:03:26

SERVQUAL模型1998年PZB提出此模型，它是以服务质量差距模型为基础，在研究过程中，提出五个维度设计了调查表。

1.有形性 2.可靠性 3.响应性 4.保证性 5.移情性[1]。

国际服务业推崇用SERVQUAL评价方法了解顾客对象期望与感知，在国内构建SERVQUAL医疗服务质量评价体系研究比较少。

所以本文应用此模型对国内医院服务质量进行测评[2][3]。

医院服务质量的定义医院服务质量，是指患者在接受医院医疗技术服务的方式和过程。

医疗服务质量主要是顾客在接受医疗服务的整个过程中，顾客通过接受医疗服务究竟得到了什么，即所接受的医疗服务对其健康或者生命安全有什么效果，顾客到医疗机构接受医疗服务过程中受到什么对待[4]。

国外对于医疗服务质量愈来愈重视。

美国以医院质量指标为前提，而且还进行长期预后观察、调查各医院进行的手术和治疗成功率。

WTO要求成员国必须建立有效机构，以确保卫生保健系统中的病人医疗质量。

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