基于参展观众视角的展馆服务质量研究
——以杭州国际博览中心为例文献综述
摘要：随着服务经济的发展，消费者逐渐将重心从产品转移到服务上，而会展业作为第三产业，优质的展馆服务是关系到展馆及展会是否能够吸引观众，是否获利的核心因素。因此，对于展馆服务质量的研究也逐渐深入。本文主要从展馆服务质量及顾客满意度两方面进行研究，梳理了自20世纪以来学者对于这两方面的研究，并对展馆服务质量和参展观众满意度的关系进行论述总结，为展馆服务质量提升对策。
关键词：服务质量、展馆服务、观众满意度、参展观众
一、文献综述
- 前言
会展场馆是会展活动顺利展开的基础硬件设施，会展产业链上各种利益主体的价值借助展会及相关活动的举办最终都在会展场馆得以一一实现，因此大规模投资建设会展场馆成为各地政府部门的重要战略之一。而对于展馆服务质量与参展观众的研究对展览会组织方有效吸引企业组织参展、顺利开展招展招商等工作具有重要的指导意义。
- 历史探究
- 展馆服务质量文献综述
- 概念
服务质量（Service Quality）[1]是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
而展馆服务质量主要是指展会服务是指为保证会议、展览正常进行所提供的全过程（会前、会中、会后；或是展前、展中、展后）服务水平，既包括发生在展会现场的租赁、广告、安保、清洁、展品运输、仓储等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输、地方特产等相关行业的配套服务[2]。本文所述的展会服务质量主要是展馆作为展会的承载体，对参展观众所提供的所有服务的水平。
- 国外文献综述
早在20世纪，Parasuraman et al.[3]在研究中首次将感知服务质量定义为“顾客期望和实际的服务绩效之间的差距”。Parasuraman 在论文中提到“质量评价不仅仅是对服务结果的评价，同时也包含服务提供过程的服务。”参展观众对服务质量的感知和评价也体现在会展活动的各个阶段，贯穿会展活动始终。之后 Zeithaml [4]站在消费者的角度上将服务质量定义为客户对服务整体优势或卓越的判断。在这一时期，学者们仅仅是对服务质量这个本体进行研究，而并没有拓展到展馆服务质量这一领域上。进入21世纪后，Hu et al.（2000）[5]通过问卷调查与深度访谈，指出，由于参与活动目标、展馆位置、经济利益等原因，会展组展方、会展现场人员以及会展观众各方对于会展举办的情况具有不同的判断，因此对会展不同类别群体的服务应予以区别对待。
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