国际贸易中服务类企业客户沟通管理研究的文献综述
摘要：在社会生产力的快速发展背景下，社会市场经济逐步转变为买方市场，而对于处在发展上升期的咨询服务行业而言，客户的主观消费选择成为了更加关键的要素，为了提高客户满意度和保持客户忠诚度，企业拥有与客户的长期良好沟通成为了长久发展的核心。国内外的专家学者也针对客户关系管理、客户沟通、客户满意度等方面进行了大量的研究，同时也有专家学者针对咨询服务业的发展现状与困境做了分析，两者的理论研究均取得了一些成果。本文旨在对这些理论成果进行系统总结，并简要分析国内外理论研究的现状，并指出在研究过程中所欠缺等待深入探究的问题。
关键词：客户关系； 客户沟通； 客户满意； 咨询服务业
一、文献综述
（一）引言
随着社会生产力的发展以及经济全球化的不断推进，社会市场经济逐渐从卖方市场转变为买方市场，与此同时消费者的选择空间及选择余地也显著增大，导致企业的重心也从原来的成本控制转变成迎合消费者的需求。
而咨询服务业的发展是社会进步的需要，这一点从西方发达国家的市场经济与咨询服务业相得益彰的发展历程可见一斑。整个产业链中，咨询服务业处在上游阶段，是社会进步的动力引擎。随着企业规模的不断扩大，外部影响因素变得复杂多变：顾客需求差异化扩大、产品生命周期不断缩短、市场竞争日趋激烈，这都对企业的持续发展造成了巨大压力，企业在任何一环节上出错，都将功亏一篑。
在现代市场经济的背景下，市场竞争实质上就是企业争夺客户的竞争，因此企业要实现盈利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，就必须重视客户关系，所以客户关系管理也得到了企业前所未有的重视，而客户沟通作为客户关系管理中最核心最关键的环节也应该得到重点的关注。
（二）国内外研究现状
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起来的某种联系。对于企业而言，维护好客户关系才有利于企业在市场竞争中保持优势，因此企业要格外注重客户关系管理。陆涛在《客户关系管理研究进展及其未来发展方向》中指出“客户关系管理”源于20世纪90年代中期信息技术环境下的卖方策略，它主要用于描述基于信息技术的客户解决方案(比如销售自动化等)，而客户关系管理的一个重要理论基础就是关系营销理论。同时瞿艳平也在《国内外客户关系管理理论研究述评与展望》中提出客户关系管理的产生是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，也是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
想要建立良好的客户关系就需要定期对现有的客户关系进行评估，王立群在《现代企业客户关系管理研究》中从客户关系管理实施的两个目标出发，在前人研究的基础之上，设计了评价客户关系管理实施情况的四大指标:客户保留率、客户满意度、客户忠诚度和投资回报率。相关企业通过定期对客户关系进行评估和跟进，有利于营造良好的客户关系，有利于促进企业的经济效益增长。正如邱冬阳在《电子商务营销新模式——客户关系管理》中论证的一样，客户关系管理是网络经济企业营销新模式的必然性，同时客户关系管理也具有以下特性：一对一和规模定制的统一、企业和客户关系的双赢、企业供应链管理向客户的延伸。
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