文献综述
“铁路12306”作为国内官方唯一的移动客户端购票软件，对于人们的出行具有至关重要的作用，人们能够通过智能手机进行实时购票，极大的节约了时间。所以软件需要不断优化，以满足使用者的需求。目前，关于12306的研究大都集中在网站系统构架和技术实现上[1]，从使用者的角度对软件进行分析的研究并不多，所以换个角度分析对软件优化同样具有重要的意义。
一、12306手机客户端概况
随着铁路互联网售票系统的开发和推广，铁路互联网购票成为人们出行的重要工具[2]，同时随着智能手机的发展，各种移动客户端的购票软件层出不穷，铁路12306、高铁管家、智行火车票购票软件等专门的购票软件，还有一些旅游软件如携程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游等也可以进行网上购买火车票。
“铁路12306”是中国铁路客户服务中心推出的官方手机购票应用软件，它具有车票预订、在线支付、改签、退票、订单查询、常用联系人管理、个人资料修改、密码修改等功能。同时与火车票务官方网站（http://www.12306.cn）实现数据共享，票务信息和用户信息可以互相操作，对于12306网站的订单，可以通过手机支付、改签、退票等；通过手机购买的订单，也可以通过网站支付、改签和退票。12306手机客户端目前支持Android和Ios两个平台[3]。
12306手机客户端的版本更新目前经历了三个版本。铁路手机客户端1.0版本于2013年年末启用，其开发和应用填补了我国铁路网络售票在移动售票领域的空白[4]。2014年12月12日起，中国铁路总公司官方手机购票客户端“铁路12306”将推出2.0版本。新版应用优化了用户界面，丰富了信息内容，简化了购票操作，改善了支付体验，增加了车次、票价、代售点及起售时间等查询功能。自2015年5月29日起，“铁路12306”手机购票客户端安卓版将升级至V2.1，原安卓版V2.0将于6月8日停止使用。
2016年2月3日起，“12306”手机APP新增列车正晚点查询服务。旅客可通过“铁路12306”手机APP选择“我的12306”中的“正晚点查询”服务，在输入需查询的车站名和列车车次后，即可查询该列车在指定车站3小时内的正晚点信息，方便旅客提前做好乘车安排。
二、国内外研究状况
“满意”首先是心理学中的概念，在由Cardozo（1965）引入市场营销领域之后，才产生了“消费者满意度”、“顾客满意度”等可用于从顾客角度表征企业产品或服务质量的主观概念[5]。而顾客满意的定义在之后的发展中出现了两个分支：一是顾客对于某一件产品或某一服务遭遇的经历评价。二是顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价[6]。随着国内外的学者对顾客满意度重视程度的加深，与其相关的研究也随之越来越多。
