在线教育顾客满意度影响因素分析——以“沪江网校”为例文献综述
信息技术迅速发展，特别是从互联网到移动互联网，不仅创造了新的的生活、工作和学习方式，也使得知识的获取方式发生了很大变化。教与学可以不受时间、空间和地点条件的限制，知识获取渠道也变得多样化。在线教育是以网络为介质的教学方式，通过网络，学员与教师即使相隔万里也可以开展教学活动，学生借助课件还可以随时随地进行学习，真正打破了时间和空间的限制。而近几年，在线教育行业的竞争也越来越激烈，其中“沪江网校“作为最早起步的在线教育平台，首创以班级为基础的服务体系，以社群学习为核心，拥有庞大的用户群，用户是“沪江网校”平台的核心。顾客的满意度是“沪江网校”维持稳定发展和拓展新市场的关键，分析“沪江网校”顾客满意度的影响因素对“沪江网校”及其他在线教育平台都有一定的借鉴意义。
1顾客满意理论研究现状
顾客满意度是顾客在购物过程中对卖方满意程度的量化描述，是顾客的期望与顾客在购物中及购后感知的相对比较过程。顾客满意度是顾客的感知过程，虽不能准确的被度量出来，但却是可判断的一个指标概念。顾客可从购中和购后感知和比较，将顾客满意度分为不满意、一般、满意等标准。当顾客在对产品或服务的感知与期望相一致时，顾客会对此感到满意，做出忠于企业的行为比如再次购买、口碑效应等；相反，当顾客在对产品或服务的感知与期望不一致时，顾客会有不满情绪，将购买行为转到其他企业，不会有忠于企业的行为发生。大部分学者研究指出消费者满意是促使消费者进行再次消费的前提条件，特别是网络消费，消费者无法进行现场体验，第一印象对消费者的影响重大。顾客满意不仅可以促使消费者进行再次购买，形成忠实的消费者群体，还可以通过消费者口口相传，扩大影响力，对企业创收及实行更长远的战略都有积极意义。
国内外学者从不同角度对顾客满意度进行了定义，目前，学术上有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。如Howard和Sheth认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”（Howard，1969）；Oliver 和Linda认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”（Oliver，1981）；Westbrook 和Reilly认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的” （Westbrook，1983）；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”（Kotler，1969）。
另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如Hunt认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而作出的评价”（Hunt，1977）；Engel和Blackwel认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价” （Blackwel，1982）；Tse 和Wilton则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”（Tse，1988）。这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。
2电子商务情境下顾客满意度影响因素研究现状
Szymanski和Hise第一次提出了电子商务顾客满意度的概念，并构建了网络零售顾客满意度的概念模型，研究了便利性、商品信息、网站设计和安全性对于网络零售顾客满意度的主要影响，发现便利性对顾客满意度的影响作用最大，其次是网站设计。该模型验证了很多因素对于网络顾客购物满意度的影响，却没有对各因素的相对重要性进行比较，所以并不全面。（Szymanski，2000）
Park 和 Cho认为网络消费者既是一般消费者，同样是计算机用户，网络消费者的满意度受九个因素的影响，分别是网站设计、顾客化服务、购买结果和交付、使用性、附加信息服务、商品信息、采购过程、付款方式和交货时间（Park，2001）。
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