杭州市无偿献血者服务质量感知调查分析文献综述

 2022-08-18 02:08

无偿献血者献血服务感知研究综述

摘要：随着无偿献血事业的发展，对献血服务的感知直接关系到献血者再次捐献意愿，完善献血全程各项服务工作是发展固定无偿献血团队的重要途径。本文回顾了国内外无偿献血服务的发展历程，探索无偿献血者献血服务感知的影响因素和满意度对无偿献血绩效的影响，结合我国相关研究，总结出贯穿无偿献血全过程、提升献血者献血服务感知和满意度的相应策略。

关键词：无偿献血；献血服务感知；满意度

献血服务是采供血机构遵照自愿无偿献血者的献血意愿和要求，为满足自愿无偿献血者的献血需求而实施的，所有与献血者接触或相互作用的活动过程，包括献血前、献血中、献血后服务等一系列环节[1]。献血服务对于献血者的献血体验起着决定性的作用，献血服务质量的提高将提高献血者的满意度，并提高他们将来再次献血的动力[2]，是建设固定献血队伍、提高重复献血率，促进地区无偿献血事业长效发展的关键所在。

我国献血服务概况

1946年，国际输血协会首次以正式文件的形式推广无偿献血；1998年10月1日，《中华人民共和国无偿献血法》的实施标志着我国无偿献血事业走向法制化轨道。目前，我国大部分省市已基本实现临床用血完全来自于无偿献血，无偿献血事业的管理水平也稳步提高。

近几年来，我国普遍献血率年均增长低于同期医院用血需求增长，血液采集供应已经不能和医院临床血液需求保持同步协调。研究显示，招募新献血者的成本高于保留献血者，大量的成本与初次献血者高流失率密切相关，重复固定献血者输血传染病风险最低，是最安全的血液来源[3]，提供人性化、差异性、创造性的优质服务，建立长远的服务文化体系是走出瓶颈的关键。

无偿献血作为一种从国外引进的制度，在国内规范发展的时间并不长，相关法律法规以及具体的操作规范尚不完善，有关献血服务的概念和研究较少。由于服务是一种非有形的体验，因此无法通过法律法规作出硬性规定，一直以来在无偿献血工作中受到的重视程度有限。大多数采供血机构仅仅对献血者作献血前引导与献血常规流程护理，血站工作人员对献血者前期的咨询解释得不够到位，在采血的过程中缺乏与献血者的有效沟通，对献血者的紧张情绪不予理睬，影响了献血者的献血意识。一些新进采血人员对于采血技能不熟悉，既浪费了献血者的时间，又影响了血站的整体形象；血站虽尽力提高采血效率，但由于献血者有时人数较多，还是需要等待较长时间，而在等待的过程中血站缺少对待献血者的关怀与照顾，造成献血者体验较差；采血后工作人员缺少对献血者的回访，发放的纪念品也只是形式上的，缺少实际意义。工作人员仍然奉行等、盼、望的守株待兔态度，献血服务工作方式僵化，缺少献血服务的主动性，忽视了献血者的舒适放松体验以及献血后的回访调查，导致自愿无偿献血者流失非常严重[4]。

根据研究，造成献血者流失的主要原因除了献血意愿和内在动机、责任感、恐惧感等主观因素外，客观上还包括献血场所交通不便利、工作人员服务质量不高、献血过程时间太长、发生献血不良反应、总体的献血体验不愉快等[5]，客观因素除交通以外，均属于献血服务可控范畴。可见献血服务涵盖了献血前、献血中、献血后服务等一系列环节，有条理和有组织的程序，友好的员工以及相互尊重的互动是决定献血意愿的重要原因[6]。

国内针对献血服务感知和满意度的相关研究

无偿献血者献血服务感知和满意度的影响因素

目前国内关于献血服务的实施现状的研究主要集中于献血者满意度的自制问卷调查，从献血者角度评价献血服务质量、研究献血服务现状。潘志荣[7]等人无偿献血顾客满意度调查包括10个测评因子，但并没有涵盖献血等待时间、服务开放时间、采血地点方便性等影响服务感知质量的因素。

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